La iniciativa, patrocinada por los senadores Gastón Saavedra y Gustavo Sanhueza, junto a la senadora Isabel Allende, modifica la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, para regular la forma de entrega de productos, en compras por medios electrónicos.
Los autores de la moción refieren que, la creación del Servicio Nacional de Consumidor (SERNAC) en 1990, y la promulgación en 1997 de la Ley 19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, han sido los hitos más relevantes en materia de protección al consumidor.
Agregan que si bien ha existido un conjunto de regulaciones posteriores, el retiro de productos en tiendas y el despacho de productos adquiridos por compras a través de internet, han sido desarrollados mediante prácticas comerciales, sin contar con una regulación especial.
Sin perjuicio de lo anterior, previenen que existen prácticas comúnmente realizadas y conocidas por los consumidores, pero dado que no son obligaciones legales, algunos proveedores las incumplen, produciendo la consecuente insatisfacción del consumidor que lo suponía como un derecho.
Exponen que actualmente la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en cuanto a los despacho y/o entrega de los bienes adquiridos, dispone en el artículo 12, que los proveedores están obligados a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor, pero no regula de manera expresa la práctica de retiro en tienda, ni sanciones o posibles compensaciones que se puedan producir cuando la entrega no se efectúe dentro del plazo convenido, especialmente, en aquellos casos que se celebren por medios electrónicos (o cualquier forma de comunicación a distancia).
Esta situación se presenta más frecuentemente en períodos de navidad, días de las madres, días del niño u otras festividades, en que los consumidores esperan recibir las compras antes de una fecha determinada, comprometida por el vendedor, pero frecuentemente no se cumple.
Ante esto, proponen que el consumidor cuente con el derecho irrenunciable a ser indemnizado de manera directa y automática por el proveedor, con un monto equivalente al 20% del valor de la entrega por cada día de retraso, siempre que no le sea imputable al consumidor.
Por otra parte, colocan especial énfasis en la anomia respecto de la hipótesis en que el proveedor disponga de establecimientos físicos para la entrega de los productos y tampoco está regulado el caso de que no cuente con stock disponible para su retiro en establecimientos (tanto al momento de la compra, como dentro de un plazo razonable).
En relación con esto, consideran que no es razonable agregarle un costo adicional al consumidor, ya que es él mismo quien lo retira. Y que el consumidor siempre debe tener la alternativa de retiro presencial (para ahorrar el valor del transporte), o en su defecto (en caso del proveedor no disponer de stock), en caso de encontrarse en la misma región, que su despacho a domicilio se realice sin costo.
En suma, la moción tiene por finalidad recoger las mejores prácticas comerciales respecto de compras realizadas por internet (u otros medios a distancia), en relación al establecimiento del retiro en tiendas sin costo adicional para el consumidor y su despacho en iguales condiciones, en caso de no contar con stock (siempre que se ubique dentro de una misma región); y establecer una medida de compensación para el consumidor que no reciba el producto en el plazo acordado, entre otras medidas.
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En concreto, proponen agregar nuevos incisos segundo y tercero en el artículo 12, del DFL Nº3, que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N°19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, siguiente texto:
«No podrán efectuar cobros por retiro de productos en establecimientos, aquellos proveedores que celebren contratos por medios electrónicos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En caso de no disponer productos para el retiro en dichos establecimientos, tampoco podrán realizar cobros para su entrega a domicilio, si esta se ubicare dentro de la misma región.
En caso que las partes acuerden la entrega del producto en un plazo y domicilio determinado, y el proveedor no cumpla, el consumidor tendrá el derecho irrenunciable a ser indemnizado de manera directa y automática por el proveedor con un monto equivalente al veinte por ciento del valor de la entrega por cada día de retraso, salvo que la imposibilidad de entrega sea imputable al consumidor. El proveedor podrá acreditar su cumplimiento mediante georeferencias, fotografías del domicilio, llamados telefónicos u otros medios que acrediten su concurrencia al domicilio por un tiempo razonable, sin respuesta del comprador para cumplir con la entrega.».
El proyecto de ley se encuentra en primer trámite constitucional radicado para su estudio en las Comisión de Economía del Senado.
Vea texto de la Moción Boletín N° 17.014-03 y siga su tramitación aquí.