La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial (Argentina) acogió parcialmente el recurso de apelación interpuesto por una mujer que realizó una reserva hotelera online para viajar al extranjero, lo cual no se concretó debido a las restricciones decretadas a raíz del Covid-19. Estimó la responsabilidad de la empresa que actuó como intermediaria entre la recurrente y el hotel, debido a su papel en la cadena de comercialización.
Según los hechos narrados, la mujer utilizó la plataforma Booking para reservar en un hotel ubicado en Costa Rica, con el fin de permanecer cinco días en este país. No obstante, el viaje se frustró a causa de las restricciones de movimiento decretadas por el Covid-19, por lo que solicitó la devolución de lo abonado debido a la imposibilidad de viajar. Sus reclamos no fueron atendidos, por lo que interpuso una demanda contra la empresa Booking.
La plataforma alegó no haber sido parte en el contrato de hospedaje ni haber intervenido como intermediaria al efecto, y que por ello no estaba obligada a indemnizar solidariamente pues, a su juicio, la responsabilidad debía recaer íntegramente en el proveedor directo (el hotel). El juez de instancia acogió parcialmente la demanda, condenando a la empresa a pagar 49.644,27 pesos argentinos. Sin embargo, la mujer apeló el fallo para obtener un resarcimiento por daño moral.
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En su análisis de fondo, la Cámara observa que, “(…) la empresa no intervino materialmente o en forma directa en la contratación del hospedaje, esto es que no se vinculó con la actora (o la demandante con ella) ni con el hotel, asimismo, que no tuvo injerencia ni participación en la administración de la plataforma a través de la cual se formalizó la intermediación. Sin embargo, se ha fundadamente concluido que la empresa se halla comprendida en la cadena de comercialización de la operatoria creada por la sociedad internacional”.
Comprueba que, “(…) respecto a los contratos de turismo”; se ha señalado que la responsabilidad solidaria en este supuesto hace efectivo el criterio, propio de las nuevas tendencia de protección al consumidor, que indica la conveniencia de la concentración de la responsabilidad en un sujeto solvente que se encuentre cerca del domicilio del turista y responda por la actuación de los múltiples intervinientes en la prestación turística”.
Señala que, “(…) es evidente que el consumidor, id quod aprecie la existencia plerumque accidit, de una sociedad registrada y domiciliada en el país como generadora de seriedad y confianza frente a cualquier posible conflicto, desde que su denominación y actividad, como ya se expuso, se hallan extremamente vinculados a la plataforma a través de la cual se realizan las reservas o los contratos. No resulta difícil imaginar el grado de dificultad para el usuario consumidor para ejercer sus derechos en situaciones como la examinada”.
La Cámara concluye que, “(…) exigirle al usuario, que no obtiene respuesta del titular de la plataforma ni del hotel, que identifique a quien y donde debe efectuar el reclamo cuando la intermediaria pertenece a una compleja organización societaria, sería contrario a la protección del derecho del consumidor a la hora de intentar valer sus derechos, con serio riesgo de ver frustrada su expectativa; entonces, el derecho de información y de trato digno que se invocaron al demandar, conforman una valla indebidamente vulnerada”.
Al tenor de lo expuesto, la Cámara condenó a la demandada a reembolsar los gastos de la actora y a indemnizarla con 120.000 pesos argentinos, por concepto de daño moral.
Vea sentencia Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial 9047/2022.