La Corte de Santiago revocó la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local de La Reina, que acogió la denuncia infraccional y la demanda civil presentada en contra de una agencia de viajes, condenándola al pago de una multa y una indemnización.
El conflicto surge porque los denunciantes adquirieron pasajes aéreos para el itinerario Santiago-Sídney-Santiago, con regreso programado para el 31 de marzo de 2020, pero el vuelo de regreso fue cancelado debido a las restricciones implementadas al inicio de la pandemia de COVID-19. La cancelación se debió a medidas adoptadas por diversos países y transportadores aéreos, lo que generó la disputa.
Los denunciantes indicaron que, durante el inicio de la contingencia sanitaria, la demandada no informó sobre el estado de los vuelos y fronteras que podían afectar su regreso. A pesar de los intentos de contacto, se les indicó que no había alteraciones, exigiendo incluso una multa para adelantar el vuelo. Finalmente, se enteraron de la cancelación en el aeropuerto, debiendo comprar nuevos pasajes con ayuda del consulado. Sostuvieron que los hechos descritos configuran infracciones por incumplir el deber de información veraz y oportuna, vulnerando derechos de los consumidores.
La demandada sostuvo que el fallo referido, incurre en un yerro al tener por establecido que su parte no entregó información oportuna sobre el estado del vuelo que fue contratado, ni realizó gestiones destinadas a subsanar los perjuicios provocados por el incumplimiento del transportador aéreo, como lo exige nuestra legislación, incurriendo en una omisión que configura la infracción de los artículos 3 letra b), 12 y 23 de la Ley N.º 19.496 en relación con el artículo 49 de la Ley N.º 20.493, por cuanto existe prueba que demuestra lo contrario, esto es, el cumplimiento de sus obligaciones legales. Asimismo, añadió que la indemnización civil acogida, se afinca sobre circunstancias no demostradas.
Solicitó la revocación del fallo en alzada, y el rechazo tanto de la denuncia como de la demanda interpuesta.
La Corte analizó las obligaciones legales y contractuales de la demandada en su rol de agencia de viajes, conforme a la Ley N° 20.423 y la Ley de Protección al Consumidor, que establecen el deber de informar y auxiliar a los clientes. Concluyó que la demandada actuó como intermediaria entre los actores y el transportador aéreo, por lo que tenía el deber de proporcionar información adecuada y gestionar la contingencia generada por la cancelación del vuelo de regreso, en el contexto del inicio de la pandemia por COVID-19.
Constató, a través de correos electrónicos y otras pruebas documentales, que la demandada advirtió con antelación a los actores sobre la necesidad de contactar al consulado chileno para gestionar su regreso. También ofreció opciones para adelantar el retorno bajo ciertas condiciones económicas, que no fueron aceptadas por los demandantes.
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Tuvo en consideración que la agencia gestionó el reembolso del vuelo cancelado con la aerolínea, sin éxito debido a la negativa de esta última.
La Corte determinó que la cancelación del vuelo no fue imputable a la demandada y que esta cumplió con sus obligaciones de información y auxilio, por lo cual concluyó que no se acreditaron las infracciones que se le atribuyen.
En mérito de lo expuesto, la Corte de Santiago revocó la sentencia de primera instancia, y en su lugar, rechazó tanto la querella infraccional como la demanda civil, sin costas, al considerar que existió motivo plausible para litigar.
Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°1672/2022 (Policía Local).