En el año 2021, María adquirió una cocina en la tienda Paris por un valor de $594.970. Al desembalar el producto, constató una abolladura en el lateral superior izquierdo, considerando por tanto, que su producto venía defectuoso.
Ingresó un reclamo en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), solicitando la reposición o devolución del dinero, pero fue rechazado por la empresa, argumentando que no hubo reporte inmediato al recibir el producto. El caso no quedó ahí y, tras la orientación del Servicio y derivación a la Corporación de Asistencia Judicial, la consumidora ingresó una demanda en el Tercer Juzgado de Policía Local de Concepción.
La sentencia del Juzgado, lamentablemente no fue favorable, y el 29 de septiembre de 2023 rechazó la petición de la consumidora. Pero esto no terminaría ahí y se acudió a una segunda instancia; la Corte de Apelaciones de Concepción, que finalmente sí validó que hubo incumplimiento de la empresa.
La Corte revirtió el fallo del Juzgado e indicó que la empresa infringió diversos artículos de la Ley del Consumidor al actuar de manera negligente y vulnerar los derechos de la consumidora. Se determinó que el producto era defectuoso y que la negativa de la empresa a cumplir con la garantía legal fue una conducta indebida.
En consecuencia, se acogieron tanto la querella infraccional como la demanda civil, resaltando el carácter tutelar de la ley en favor del consumidor, que busca equilibrar las desigualdades en las relaciones de consumo.
Además, la Corte ordenó a Cencosud Retail S.A. reponer la cocina por una nueva en óptimas condiciones y pagar una indemnización de $500.000 por daño moral a la consumidora. Además, se impuso una multa de 5 UTM ($336.470 a beneficio fiscal) por la infracción a la normativa del consumidor. La sentencia también condena a la empresa al pago de las costas del juicio.
La importancia del fallo
El Servicio Nacional del Consumidor valora este fallo, puesto que entre otros puntos, respalda el hecho de que la garantía legal puede hacerse valer no sólo inmediatamente de recepcionado el producto, si no, que como fue el caso, cuando la consumidora notó que existía la falla de origen.
Por otra parte, se le ordena a la empresa restituir una cocina completamente nueva, tal cuál como originalmente había solicitado la consumidora, respaldando el punto del derecho a requerir un producto nuevo en caso de hacer valer la garantía legal.
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Por último, el hecho de incorporar el daño moral y valorizándolo en $500.000, es algo positivo para SERNAC, esto, puesto que se sentencia que la negativa a resolver el problema generó un perjuicio emocional y psicológico para la consumidora. Este daño fue acreditado mediante pruebas suficientes, permitiendo al tribunal ponderar los efectos reales de la situación, tales como el tiempo transcurrido, los reclamos realizados y la frustración sufrida.
Garantía legal
La Ley del Consumidor establece que las personas tienen derecho a la garantía legal, la cual aplica en caso que el producto comprado nuevo venga defectuoso o presente fallas por un uso normal.
En este caso, tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado a elección del consumidor, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet.