La Corte Suprema de Tucumán (Argentina) desestimó el recurso de apelación interpuesto por la empresa Directv, confirmando el fallo que la condenó a pagar 36.010.881 millones de pesos argentinos por generar daños y perjuicios. Constató que la empresa incurrió en una serie de conductas que vulneraron los derechos de los consumidores, como crear obstáculos para evitar que los clientes dieran de baja los servicios contratados y realizar cobros indebidos.
La demanda fue interpuesta por un consumidor abogado que acusó a Directv de dispensar un trato indigno a sus clientes y de realizar cobros excesivos por packs de servicios ofertados como gratuitos. Del mismo modo, aseguró que la empresa no ofrecía la opción de baja del servicio en su página web y que seguía realizando cobros aún después de solicitarse la cancelación de los packs contratados.
Por su parte, empresa apeló el fallo, cuestionando que se proscribiera como elemento de contratación la forma telefónica; en tanto consideraba que no se cuestionaban aspectos vinculados con el deber de información, sino con la contratación telefónica per se, la cual entiende consistía, junto a la online en las únicas maneras de contratar servicios en tiempos de pandemia. Aseguró que en el caso no obtenía ningún enriquecimiento sin causa, toda vez que continuaba prestando el servicio hasta que se hiciera efectiva la cancelación del mismo.
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En su análisis de fondo, la Corte observa que, “(…) el derecho de información reconoce al consumidor la necesidad de buscar su voluntad real, consciente e informada respecto a las ventajas y desventajas de los servicios que contrata, y encuentra su razón de ser en la necesidad de suministrar a aquél conocimientos de los cuales carece, con el objeto de permitirle una elección racional y fundada respecto del bien o servicio que pretende contratar. En este sentido, el deber de información configura un instrumento de tutela del consentimiento, pues otorga a los consumidores la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de la celebración del contrato”.
Agrega que, “(…) la aparición de consumidores en entornos digitales parece ponernos en presencia de una nueva clase de hipervulnerabilidad producida por el propio fenómeno tecnológico. De este modo, para una posición el consumidor digital, en todos los casos, es un consumidor hipervulnerable, en virtud del hecho técnico insuperable y predeterminado por el proveedor, por la antinaturalidad del hecho tecnológico, por la imposibilidad técnica de cumplir acabadamente con la obligación de información y por la potencialidad de daños irreparables”.
Comprueba que, “(…) el link para rescindir los servicios contratados deberá ser de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado. Asimismo, al momento de hacer uso del «botón de baja», el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite Importante doctrina destaca la importancia de este botón, si bien referida al botón de arrepentimiento, pero aplicable al presente”.
La Corte concluye que, “(…) el respeto del proveedor por los derechos del consumidor debe darse en todas las circunstancias, hechos o situaciones en que éste se encuentre antes, durante y después de formalizar un contrato de consumo. El proveedor deberá disponer de todos sus recursos a fin de poder cumplir con lo dispuesto en la ley. Tendrá entonces que contar con personal capacitado para atender al público de manera eficiente y cortés, solucionando los diversos requerimientos y problemas que puedan suscitarse a raíz de la interacción oferente-demandante, brindando en todo momento de modo claro y concreto, en forma cierta y objetiva, información adecuada, veraz, detallada, eficaz y suficiente, y gratuita”.
Al tenor de lo expuesto, la Corte desestimó el recurso y confirmó el fallo impugnado en todas sus partes, con costas.