Muchos procesos que antes realizábamos sin apoyo tecnológico se han subido al carro de la transformación digital. Desde la recepción automatizada en una consulta médica al pago de estacionamientos a través de aplicaciones y plataformas especialmente desarrolladas, hoy se aprecia una tendencia que ya es irreversible. Así lo confirma el Índice de Transformación Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, que muestra un aumento de casi un diez por ciento en el nivel de madurez en la incorporación de prácticas de transformación digital en las empresas entre 2019 y 2021.

Como contracara a la transformación digital está la brecha digital o la disparidad en el acceso y uso de las tecnologías de la información. Según el mismo estudio, el año 2021 la brecha digital en Chile fue de un 48%. La expresión exclusión digital nació para referirse al problema que conlleva el crecimiento tecnológico, en donde ciertos grupos de personas van quedando relegadas del acceso a servicios en la medida que estos se transforman digitalmente. Nivel de escolaridad, localización geográfica y edad son algunas razones que explican este problema, que deja marginados en el camino.

Tradicionalmente, salvo que mediara la celebración de un contrato formal, las personas no necesitaban individualizarse para participar de la actividad comercial diaria. Por ejemplo, para despachar algún producto, no se requería la entrega de datos personales. Con el auge de los comercios electrónicos, los datos personales son clave, aun cuando estos no sean necesarios para la ejecución del acto o contrato.

La razón es clara: urge conocer al detalle a cada cliente para predecir su comportamiento. Sin embargo, nos olvidamos de aquellos que no cuentan con las capacidades o conocimientos para desenvolverse en el mundo digital. Por ejemplo, adultos mayores que no cuentan con correo electrónico, menores de edad que son víctimas de phishing o personas que sencillamente no tienen acceso a internet (en Chile todavía hay un 33% de hogares sin acceso a internet fijo). El desafío para las empresas es enorme: de qué manera hacerse cargo de estos potenciales clientes para no aumentar la brecha digital.

Una buena idea para no excluir a estas personas rezagadas puede ser, por ejemplo, habilitar sesiones de visita en sus páginas web o permitir comprar en ellas sin tener que crear un usuario. La capacitación y generación de habilidades y competencias digitales también resulta vital para acercar a un grupo relevante y todavía grande en número, que clama por participar en nuestra sociedad digital. Desde la vereda pública se debe avanzar en favorecer el acceso a la tecnología, mediante el desarrollo en infraestructura, el aumento de la velocidad de navegación o promover el acceso gratuito a internet en lugares estratégicos como parques, museos y edificios públicos.